Hybrid betjening
De kunder, der skal betjenes i løbet af en dag, kommer ikke ind i køen på den samme måde. Nogle møder op og trækker en billet i standeren, som de altid har gjort. Andre trækker billetten på telefonen og går en tur, mens rækkefølgen består. Og nogle skal tale med en medarbejder, der slet ikke sidder på adressen, og bliver derfor betjent over video ved en skærm i lokalet. Hybrid betjening er at kunne håndtere dem alle sammen i den samme kø. Det er sjældent enten-eller. En organisation har typisk kunder med og uden smartphone, med og uden aftale, og til både simple og komplicerede services, alt sammen på samme dag og i samme lokale. Hybrid betjening handler om, at systemet holder styr på dem alle sammen i én rækkefølge, uanset hvordan de er kommet ind i køen, og uanset hvordan de bliver betjent, når turen kommer til dem.
Hvad der kombineres
Herunder er de tre kombinationer, hybrid betjening dækker over. De kan sættes op hver for sig eller sammen, og det er værd at tage stilling til alle tre, inden løsningen bygges:
- Printet og digital billet. Nummerstander og QR-kode i samme kø. Kunden vælger.
- Fysisk og virtuel venteplads. Nogle står i lokalet, andre går en tur og følger med på telefonen.
- Fysisk og videobetjening. Nogle betjenes ved en bemandet skranke, andre over video af en medarbejder et andet sted.
Fælles for dem er, at rækkefølgen skal holde på tværs. Ellers opstår der en fornemmelse af, at nogen springer køen over, og det er den hurtigste vej til utilfredshed.
Én kanal alene rammer aldrig alle
Vælger I kun det digitale, taber I dem uden telefon. Vælger I kun det fysiske, taber I fleksibiliteten. I det offentlige er det slet ikke et valg, for ingen borger må stilles ringere for ikke at have en smartphone. Men også i en butik er det dårlig forretning at lukke en kundegruppe ude. Den praktiske konsekvens er, at I bør tage stilling til alle indgange fra begyndelsen. Kanalerne kan sagtens føjes til senere, for de er en del af det samme system, men det er lettere at lægge både køopbygning og bemanding rigtigt, når I kender alle indgange fra start.
Ofte stillede spørgsmål
Bliver køen ikke uoverskuelig med så mange varianter?
Ikke for kunden, for hun ser kun sit eget nummer. Kompleksiteten ligger i opsætningen, og det er en engangsopgave.
Kan vi starte enkelt og udvide?
Ja, og det anbefaler jeg som regel. Start med printet og digital billet, og tag videobetjening senere, hvis behovet er der.
Koster hver kanal ekstra?
Billetkanalerne er en del af systemet. Videobetjening afregnes pr. betjeningssted, og du kan se mere under hvad et køsystem koster.
Hvilke kunder har I, og hvordan vil de betjenes?
Svaret er som regel »alle slags«, og det er netop pointen med hybrid betjening. Fortæl mig, hvem der kommer hos jer, og hvordan de betjenes i dag. Så kan vi finde ud af, hvilke kanaler der skal med fra starten, og hvilke der kan vente.