DSB
DSB kan i dag følge køerne på sine tre største billetkontorer, mens kunderne stadig står i dem. Vokser én kø, kan salgslederen se det og sætte flere medarbejdere til at ekspedere netop de kunder.
Bagefter bliver de samme data til historik. Med mere end 650.000 ekspeditioner på billetkontorerne i København, Aarhus og Odense giver det DSB et grundlag for at se, hvornår kunderne kommer, hvor længe de venter, og hvor lang tid ekspeditionerne tager.
De samme tal findes alle steder, hvor kunder bliver ekspederet ved en skranke. Forskellen ligger i, om nogen kan nå at bruge dem, mens kunderne stadig står der, eller først ser dem, når dagen er gået.
En kø er først interessant, når man kan reagere på den
I den daglige drift kan salgslederen følge udvalgte nøgletal direkte i Moviiks dashboard.
Tallene bliver løbende opdateret med omkring 30 til 60 sekunders mellemrum. Det betyder, at kødata ikke kun bliver noget, man analyserer bagefter. De kan bruges, mens kunderne stadig står i kø.
Hvis én kø begynder at vokse, kan salgslederen se det og reagere ved eksempelvis at bede flere medarbejdere om at ekspedere kunder fra netop den kø.
På den måde bliver køsystemet også et værktøj til at styre den aktuelle bemanding – ikke kun til at fortælle kunden, hvornår det er hendes tur.
650.000 ekspeditioner fortæller noget om, hvornår der er brug for medarbejderne
Den enkelte ekspedition er hurtigt overstået. Samlet begynder de mange ekspeditioner til gengæld at fortælle en historie om driften.
Hvornår kommer kunderne? Hvilke køer vælger de? Hvor længe venter de? Hvor lang tid tager ekspeditionerne, og hvordan ændrer belastningen sig gennem dagen, ugen og året?
Når data fra køsystemet bliver gemt og gjort tilgængelige, kan DSB bruge historikken til mere end at se tilbage på, hvad der skete.
Den kan bruges til at planlægge medarbejderkapaciteten efter, hvornår behovet faktisk opstår.
Det skulle være lettere at ændre – og passe ind i resten af IT-miljøet
Da DSB skulle modernisere køsystemerne på de tre billetkontorer, var der flere ting, de gerne ville ændre.
Hardwaren i det eksisterende system var efterhånden slidt, og det var blevet vanskeligt at skaffe nyt. Samtidig kunne selv mindre ændringer i køernes tekster, opbygning eller udseende udvikle sig til en større opgave. I praksis betød det, at en lille ændring nogle gange måtte behandles som et projekt – eller blev opgivet, fordi arbejdet ikke stod mål med ændringen.
Det nye system skulle derfor være lettere at vedligeholde og ændre. Men DSB stillede samtidig krav, der rakte et godt stykke længere end det, kunden møder på billetkontoret.
Et af de vigtigste var, at data fra køsystemet skulle kunne integreres direkte med DSB’s egne IT-systemer. Data skulle ikke ende i et lukket system, men kunne bruges videre af DSB.
Samtidig skulle alle enheder i løsningen kunne leve op til de sikkerhedskrav, der gælder i DSB’s IT-miljø. Det omfattede blandt andet brug af certifikater og kravene til behandling og beskyttelse af persondata.
Det betød, at køsystemet fra begyndelsen skulle tænkes som en del af DSB’s samlede IT-infrastruktur – ikke som en isoleret installation ude på billetkontoret.
Medarbejderne gik hjem til ét system og mødte ind til et andet
Selve overgangen til Moviik skulle ske uden at forstyrre den daglige drift på billetkontorerne.
Derfor blev udskiftningen planlagt til at ske i løbet af én nat.
Når medarbejderne gik hjem, arbejdede de stadig med det eksisterende system. Da de mødte ind næste morgen, skulle Moviik være installeret og klar til dagens første kunder.
Det stillede krav til både forberedelsen og selve installationen. Hardware, opsætning og køstruktur skulle være afprøvet på forhånd, fordi der ikke var plads til et længere overgangsforløb ude på lokationen.
Fra en række lysdioder til en del af DSB’s visuelle univers
Moderniseringen kunne også ses ude på billetkontoret.
Det tidligere system brugte dot-matrix LED-displays med et fast antal positioner til tal og bogstaver. De var bygget til én meget konkret opgave: at vise køinformation.
Med Moviik blev de erstattet af professionelle signage-skærme, der er beregnet til 24/7-drift og har HD-opløsning eller bedre. Her kan køinformationen kombineres med grafik og andet indhold, ligesom skærmene kan afspille mediefiler og hente eller streame indhold fra nettet.
Ved indgangen møder kunden en 15-tommers touchskærm, hvor hun vælger sit ærinde og får sin billet. Større oversigtsskærme viser de aktuelle køer, og over hver kasse sidder en separat skærm, så kunden kan se, hvilket nummer der bliver ekspederet netop dér.
Mulighederne betyder samtidig, at køsystemet ikke behøver at ligne et fremmed system, der er sat ind i DSB’s butikker.
Skærmbilledet er udviklet med DSB’s egen skrifttype som et bærende element og med grafiske retningslinjer fra DSB’s UX-afdeling. Derfor hænger billetdispenseren, oversigtsskærmene og kasseskærmene visuelt sammen med det DSB-univers, kunden allerede befinder sig i.
Et nyt system skal kunne bruges fra første arbejdsdag
Inden overgangen blev der udarbejdet både skriftlige vejledninger og korte læringsvideoer, som medarbejderne kunne gennemgå, før de første gang skulle arbejde med Moviik.
På den første dag med det nye system var der desuden en person til stede på lokationen, så medarbejderne kunne få hjælp med det samme, hvis der opstod spørgsmål.
Det blev der mindre brug for end forventet.
Medarbejderne fandt hurtigt rundt i funktionerne og kunne betjene kunderne fra det nye kassesystem uden et længere oplæringsforløb.
For et system, der bliver brugt mange gange i løbet af en arbejdsdag, er det væsentligt. Funktionerne skal ikke bare kunne findes – de skal kunne findes hurtigt, mens der står en kunde på den anden side af skranken.
Samme køsystem har fået en ny opgave
Efter installationen på billetkontorerne har DSB også valgt at tage Moviik i brug i hittegodsafdelingen.
Opgaven er en anden, men princippet er det samme: Kunder skal fordeles til den rigtige ekspedition, medarbejderne skal kunne håndtere køen, og DSB skal kunne følge med i, hvordan området bliver brugt.
Det er samtidig et eksempel på, at et køsystem ikke behøver være bygget til én bestemt type ekspedition. Når platformen først er på plads, kan den samme grundlæggende løsning bruges andre steder i organisationen.
Kunderejsen begynder ikke nødvendigvis ved billetkontoret
DSB undersøger også muligheden for at bruge Moviik hos de guider, der hjælper kunder på perronerne. I dag tælles antallet af ekspeditioner med en clicker, mens en registrering via smartphone også vil kunne fortælle, hvornår kontakten fandt sted, og hvor lang tid den tog.
Hvis kunden efterfølgende skal have hjælp på billetkontoret, giver Moviik mulighed for at flytte kunden videre til den relevante kø. Dermed kan kontakten på perronen og den efterfølgende ekspedition på billetkontoret ses som dele af den samme kunderejse.
Det er endnu ikke en del af den eksisterende løsning, men viser en mulighed for at bruge kødata til at forstå kundens kontakt med DSB på tværs af flere steder.
Hvad ville I gerne vide om jeres kunder, mens de stadig står i kø?
Et køsystem kan nøjes med at uddele et nummer og kalde den næste kunde frem. Men dataene bag køen kan også fortælle, hvornår presset opstår, hvilke ekspeditioner kunderne har brug for, og hvor medarbejderne gør mest gavn.
Fortæl mig, hvordan jeres kunder bliver ekspederet i dag, og hvad I gerne vil kunne se eller ændre. Så kan vi tage udgangspunkt i den eksisterende kunderejse og se, hvor et køsystem faktisk kan gøre en forskel.