Køsystem til apotek
På et apotek står kunder med helt forskellige behov i den samme kø. En recept, der skal hentes, et spørgsmål om en bivirkning, et håndkøb og en vaccination er fire forskellige opgaver, og de tager vidt forskellig tid og kan kræve hver sin kompetence bag skranken.
Rækkefølgen er den samme for alle, og det er ankomsttidspunktet, der bestemmer den. Kunden, der bare skal hente sin medicin, kommer derfor til efter de fem, der stod der først, uanset hvad hun skal. Er der en lang rådgivningssamtale blandt de fem, står hun ti minutter i rækken for et ærinde, der tager tredive sekunder ved skranken.
Dertil kommer diskretionen, for kunden skal kunne sige, hvad hun fejler, uden at hele lokalet hører med. Et køsystem kan både skabe afstand ved skranken og bestemme, hvornår den enkelte kunde bliver kaldt frem.
Diskretionen ligger i afstanden ved skranken
Ved skranken taler kunden om ting, hun ikke ønsker, at fremmede hører. Står den næste i rækken lige bag hende, hører han med, uanset hvor lavt der bliver talt.
En kø, der holder kunderne tilbage, indtil de bliver kaldt, sætter nogle meter mellem den, der bliver betjent, og den, der står for tur. Kunden bliver stående, hvor hun er, indtil hendes nummer kommer frem, og derfor er der luft omkring den samtale, der foregår ved skranken.
Del køen op efter servicen
En receptudlevering og en rådgivningssamtale hører til i hver sin service. Trækker kunden billet til det, hun skal, kommer kunden med recepten hurtigt til og ud igen, mens kunden, der har brug for vejledning, får den tid, samtalen kræver, uden at det går ud over dem, der bare skal hente.
Opdelingen beskytter samtidig salget i håndkøb. Har kunden brug for at spørge om noget, inden hun køber, skal der være plads til den samtale, og står hun bag ti kunder, der bare skal hente en recept, går hun måske igen uden at have spurgt. Så mister apoteket salget, og hun går hjem uden det svar, hun kom efter.
Den samme opdeling giver dig desuden tal på, hvor mange kunder der kommer med hvilket ærinde og hvornår, så du kan lægge vagtplanen efter, hvornår der faktisk er travlt, frem for efter en fornemmelse. Læs mere om, hvad tallene kan bruges til, under kapacitetsplanlægning.
Drop-in og booket tid rammer den samme skranke
Vaccination på apoteket foregår mange steder som drop-in i faste tidsrum, og samtidig kan kunden have booket en tid hjemmefra. Kunden med en booking og kunden, der er gået ind fra gaden, møder op i det samme lokale på det samme tidspunkt med hver sin forventning til, hvornår de kommer til, for kunden, der har booket klokken ti, regner med at komme ind klokken ti, mens kunden fra gaden regner med at komme til i den rækkefølge, hun ankom i.
Selve vaccinationen tager også en farmaceut væk fra skranken i nogle minutter, og mange steder foregår vaccinationen i et rum for sig. Imens rykker kunderne ved skranken ikke, og ligger vaccinationerne tæt i et af de faste tidsrum, kommer kunden, der bare skal hente sin medicin, til at vente på noget, hun ikke har nogen del i.
Trækker du vaccinationen ud som en service for sig, kan du både se, hvor mange der venter på den, og sætte en bestemt medarbejder på den. Bookingen kan i praksis ligge som en widget på jeres egen hjemmeside, kunden får en påmindelse på sms inden, og når hun møder op, tjekker hun ind på standeren som alle andre, så aftalen bliver til en billet i den samme kø. Medarbejderen kan derefter kalde dem, der skal vaccineres, når vaccinatøren er ledig, mens kollegerne ved de øvrige skranker kører videre med recepterne. Læs mere om, hvordan bookingen fungerer, under tidsbestilling.
Kunden med en færdigpakket pose venter lige så længe som alle andre
Danske apoteker tager imod bestillinger online, og kunden får besked, så snart varerne er pakket og klar. Når hun møder op, har hun allerede valgt og allerede betalt, og hun skal reelt kun have en pose udleveret over disken. Alligevel stiller hun sig i den samme række som den, der skal have gennemgået en ny recept, og som den, der står og er i tvivl om et håndkøbspræparat.
En kunde, der venter længe på at få en pose udleveret, ærgrer sig bagefter, fordi hun selv kan se, at hendes ærinde tager få sekunder. Bliver ventetiden lang nok, risikerer I, at hun holder op med at bestille hjemmefra, og så forsvinder den tid, både hun og apoteket sparer ved, at varerne er pakket på forhånd. Ventetiden er også et problem for medarbejderen ved skranken, for hun skal presse en udlevering på et halvt minut ind mellem to rådgivningssamtaler, og hun må enten afbryde en samtale eller lade kunden med posen vente.
Trækker du afhentningen ud som en service for sig, kan kunden trække billet til netop dét, og medarbejderen kan kalde dem, der bare skal hente, når der samler sig flere af dem, uden at kollegerne ved de øvrige skranker skal afbryde en rådgivning. Har I en skranke eller en plads i lokalet, der egner sig til hurtig udlevering, kan den sættes op til kun at tage afhentninger. Læs mere om, hvordan afhentningen fungerer, under click and collect.
Med en virtuel kø kan kunden forlade lokalet og beholde sin plads i rækken. Hun trækker sit nummer, som hun plejer, og får derefter besked på telefonen, når det er hendes tur.
Er der trængsel i lokalet, kan kunden gå udenfor, sætte sig i bilen eller ordne et ærinde i nærheden, og hun kommer først tilbage, når hun bliver kaldt. Læs mere om, hvordan beskeden bliver sendt, under virtuel kø.
Den virtuelle kø betyder mest i perioder, hvor lokalet er fyldt, for eksempel under et influenzaudbrud. Her er der kunder, der nødigt vil stå tæt op ad de andre, og med et nummer på telefonen kan de holde sig ude af lokalet og stadig blive kaldt ind, når turen kommer. Kunder uden telefon trækker en printet billet i nummerstanderen som altid, og alle står i den samme kø, uanset hvordan billetten er trukket.
Ofte stillede spørgsmål
Kan vi prioritere bestemte kunder?
Ja. Medarbejderen kan plukke de kunder ud af køen, der har et bestemt ærinde, når der samler sig mange af den slags, og en enkelt skranke kan sættes op til kun at tage bestemte services. Hvordan det skal sættes op hos jer, aftaler vi ved opsætningen, og det kan ændres igen bagefter.
Hvad koster det for et enkelt apotek?
Prisen følger antal billetter frem for antal skranker, så et apotek med én skranke og mange kunder betaler mere end et apotek med tre skranker og få kunder. Fortæl mig jeres kundetal, så regner jeg på det, og se også, hvad et køsystem koster.
Har I noget til flere apoteker under samme ejer?
Ja. Flere apoteker kan køre på det samme system, og tallene for kunder og ventetid kan ses både for hvert apotek for sig og for alle apotekerne under ét.
Hvordan ser jeres kø ud på en travl formiddag?
Fortæl mig, hvilke services I håndterer, hvor mange skranker I har, og hvornår det spidser til. Så kan vi tale om, hvordan køen bør deles op, og hvad det vil koste hos jer.