Køsystem til click and collect
Kunden har betalt, valgt afhentning og forventer at være ude igen på to minutter. Så må hun ikke havne bag ti kunder med spørgsmål. Click and collect er et løfte om hastighed. Bliver afhentningen langsommere end at handle i butikken, forsvinder hele pointen. Du bryder et løfte, og i bedste fald vælger kunden levering næste gang. I værste fald handler hun et andet sted, hvor click and collect fungerer, hvis der findes et alternativ til at handle hos dig.
Et køsystem løser det ved at behandle afhentning som sin egen kø med sin egen prioritet.
Afhentning og betjening hører til hver sin kø
En afhentning og en almindelig betjening tager vidt forskellig tid, og derfor hører de ikke til i samme kø. En afhentning tager sekunder. En kunde med et spørgsmål tager minutter. Blander I dem, betaler den hurtige for den langsomme, og løftet om hurtig afhentning brydes.
Med en separat servicetype trækker afhentningskunden en billet til netop det, og systemet kan prioritere hende, når hun ankommer.
Afhentning er sin egen kø, og den kan prioriteres
Fordi hun har valgt afhentning frem for betjening, ved I med det samme, at der står en, som skal have udleveret en pakke. Det kræver ikke andet, end at afhentning findes som sin egen service i køsystemet.
Derfra bestemmer I selv, hvor hårdt der skal prioriteres. Afhentningskunder kan gives højere prioritet, så de bliver kaldt før de øvrige i køen. I kan også have en eller flere skranker, der udelukkende håndterer udlevering af pakker og ikke tager andet.
En QR-kode kan lægges oven i, hvis I vil have kunden til at melde sin ankomst allerede ved indgangen. Så får personalet et ekstra varsel til at finde ordren frem, inden hun når frem til disken. Selve prioriteringen virker uanset.
Kunden kan taste oplysninger, når hun trækker billetten
Et ordrenummer på billetten sparer personalet for at lede. Samtidig med at kunden registrerer sig som afhentningskunde, kan hun blive bedt om at taste en oplysning ind. Det kan være et kundenummer, et ordrenummer eller noget helt tredje, som gør udleveringen mere smidig. Oplysningen følger med billetten hen til den medarbejder, der kalder hende op.
Tag en butik, der også har en pakkeshop med leverancer fra DAO, PostNord, Bring og andre. Her kan kunden blive bedt om at taste de sidste fire cifre i pakkenummeret. Ekspedienten ser så, at der står en pakkeshop-kunde, som skal have pakken med netop de fire cifre. Sorterer butikken pakkerne på hylderne i nummerorden, er den rigtige fundet på få sekunder, selv om der ligger mange.
Der er ingen grænse for, hvor mange felter du kan bede om, og de kan være både numeriske og alfanumeriske. Beder du om personoplysninger som navn, adresse eller cpr-nummer, er der regler, der skal overholdes, og det skal afklares, inden løsningen sættes op. Muligheden er der, den kræver bare, at I har taget stilling først.
Du får tal på, om løftet holder
Afhentning er den service, der er lettest at måle på. Fordi afhentning er sin egen service i køsystemet, kan du se præcis, hvor mange der henter, hvornår på dagen de kommer, hvor længe de venter, og hvor lang tid selve udleveringen tager. Det er fire tal, de færreste butikker kender i dag.
De tal er værd at have, fordi click and collect er et løfte, du har givet på forhånd. Ligger ventetiden på afhentning over et par minutter i myldretiden, er det som regel bemandingen og ikke lageret, der er årsagen, og det kan du planlægge dig ud af.
Det gør kapacitetsplanlægningen konkret. Ved du, at der kommer tredive afhentninger mellem klokken sytten og atten, kan du bemande efter det i stedet for at gætte. Mere om det under kapacitetsplanlægning.
Ofte stillede spørgsmål
Skal afhentningskunder altid prioriteres først?
Ikke nødvendigvis altid. De skal bare ikke stå i samme kø som lange betjeninger. Hvor hårdt der skal prioriteres, er en beslutning, vi tager ved opsætningen.
Kan det kobles til vores webshop?
Det afhænger af webshoppen. Fortæl mig, hvad I bruger, så undersøger jeg det.
Hvad hvis kunden ikke dukker op?
Så bliver billetten ikke aktiveret, og køen påvirkes ikke. Det er en fordel ved at trække billet ved ankomsten frem for ved bestilling.
Holder jeres click and collect sit løfte?
Prøv at måle, hvor lang tid der går fra kunden træder ind, til hun er ude igen med pakken. Er tallet højere end et par minutter, er det som regel køen og ikke lageret, der er problemet. Fortæl mig, hvordan afhentning fungerer hos jer i dag, så kigger vi på det.