Kapacitetsplanlægning
Køen ved præcis, hvornår der er travlt. Spørgsmålet er, om nogen kigger på det. De fleste steder lægges bemandingen efter erindring, altså »der plejer at være travlt om formiddagen«. Det er ofte rigtigt, men det er sjældent præcist nok til at flytte noget.
Et køsystem måler det hele automatisk. Det registrerer, hvornår folk kommer, hvor længe de venter, hvor lang tid betjeningen tager, og hvordan det fordeler sig på ydelser. Det er grundlaget for at planlægge frem for at gætte.
Fire tal, der tilsammen fortæller historien
Hver for sig er de interessante. Sammen kan de bruges til noget.
- Fremmøde. Hvor mange der kommer, og hvornår på dagen og ugen.
- Ventetid. Hvor længe der reelt ventes, frem for hvor længe det føles.
- Betjeningstid. Hvor lang tid en ydelse tager, fordelt på type.
- Fordeling på servicetyper. Hvad folk faktisk kommer efter.
Det sidste er ofte det mest overraskende. Mange opdager, at den ydelse, de bemander tungest, ikke er den, der fylder mest.
Fra tal til vagtplan
Formålet er beslutninger. Rapporterne er kun midlet. Ved I, at der er en top mellem 10 og 12 om tirsdagen, kan pauser lægges udenom. Ved I, at en bestemt ydelse tager tre gange så lang tid som gennemsnittet, kan den få sin egen skranke.
Og ved I, hvor lang ventetiden faktisk er, kan I sætte et mål for den, og bagefter kan I se, om ændringen virkede. I det offentlige er tallene også det, der skal bruges, når ledelsen eller det politiske niveau spørger til serviceniveauet. Se køsystem til det offentlige.
Bed om at se rapporterne, inden I vælger
Der er stor forskel på, hvad systemer giver adgang til. Nogle viser tallene på en skærm inde i systemet og ikke andre steder. Andre kan trække data ud, så I kan bruge dem i jeres egen rapportering.
Det sidste er som regel nødvendigt, hvis tallene skal indgå i noget, der allerede findes. Spørg konkret, hvad der kan eksporteres, og i hvilket format.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid går der, før tallene er brugbare?
Et par uger giver et billede af ugens rytme. En sæson giver et billede af året. Start med at måle, også selv om I ikke ændrer noget endnu.
Kan vi se flere afdelinger samlet?
Ja, både hver for sig og samlet. Det er en af de ting, der adskiller modellerne, og du kan se mere under hvad et køsystem koster.
Er det personhenførbare data?
Det er et spørgsmål, der bør afklares konkret i forhold til jeres opsætning. Ring, så gennemgår vi det.
Ved I, hvornår der faktisk er travlt hos jer?
De fleste tror, de ved det. Tallene overrasker næsten altid. Fortæl mig, hvordan I bemander i dag, og hvad I gerne vil kunne svare på. Så kan vi tale om, hvilke tal I har brug for, og hvordan de kommer ud af systemet.