Køsystem til trafikselskaber
Kundecenteret i et trafikselskab har besøgende med mange forskellige formål. Det kan være en kunde, der skal sætte penge på sit kort, en der er blevet trukket et forkert beløb, fordi der er gået noget galt med ind- eller udtjekningen, en der skal have hjælp til at planlægge en international rejse til sommer, og en der skal købe en billet til afgangen om et kvarter. Kun kunden med billetten til afgangen om et kvarter har noget med køreplanen at gøre. Kunder med kort, opkrævninger og rejseplanlægning kan lige så godt komme midt på formiddagen som i myldretiden, og tilsammen fylder de mere ved skranken end billetsalget gør.
Kundernes ærinder er samtidig vidt forskellige i længde. En kunde, der skal sætte penge på sit kort, er ude ad døren igen efter to minutter, mens en kunde, der skal have hjælp til at planlægge en rejse, let lægger beslag på en medarbejder i et kvarter. Kommer kunden med kortet ind bag kunden med rejsen i den samme kø, venter hun et kvarter på at få to minutters hjælp. Skal hun tilmed nå en afgang, risikerer hun at miste den, fordi kunden foran hende er midt i en rejseplanlægning.
To slags travlhed rammer den samme skranke
Travlheden i et kundecenter kommer fra to slags trafik. Rejsende, der skal nå en afgang, kommer i bølger omkring afgangstiderne, og en medarbejder, der kender køreplanen, kan godt regne de bølger ud på forhånd. Kunder, der skal have penge på kortet eller have set på en forkert opkrævning, kommer derimod spredt ud over hele åbningstiden, og et hul i køreplanen gør dem ikke færre.
Måles ventetid og fremmøde automatisk, kan du se, hvornår det faktisk spidser til, hvor længe det varer, og hvad kunderne kom for. En fornemmelse af, hvornår der plejer at være travlt, holder kun, så længe travlheden følger det samme mønster. Ændrer mønstret sig, kan du se det i tallene, længe før du kan mærke det. Tallene er samtidig det, du kan lægge på bordet, når du skal forsvare bemandingen over for en ledelse, der ikke selv står i kundecenteret. Hvad tallene ellers kan bruges til, står under kapacitetsplanlægning.
Estimeret ventetid dæmper presset
En kunde, der skal nå en afgang, holder øje med to ting på samme tid, nemlig rækken foran sig og klokken. Det er klokken, der presser hende, for hun kan ikke se, om hun når frem til skranken i tide. Så begynder hun at regne baglæns fra afgangstiden, og hun bliver mere presset af ikke at vide, hvor lang tid der går, end af selve ventetiden.
Standeren viser en forventet ventetid, når kunden trækker sin billet. Hun får altså tallet at vide med det samme, og hun kan holde det op mod, hvor lang tid der er til hendes afgang. Er der tolv minutters ventetid og tyve minutter til afgangen, kan hun blive stående, og er der kun ti minutter til afgangen, kan hun nå sin afgang og komme igen en anden dag.
Den forventede ventetid er et skøn. Nogle kunder er færdige på få minutter, mens andre tager langt over gennemsnittet, og det gælder især dem, der skal have vejledning. Tallet er derfor en rettesnor for kunden og ikke et løfte om, hvornår hun bliver kaldt frem.
Kunden skal kunne vente et andet sted end i rækken
En kunde, der har udsigt til et kvarters ventetid, vil helst bruge tiden på noget, hun selv bestemmer. Hun vil gerne kunne sætte sig ned, hente en kop kaffe eller nå et ærinde ved siden af, og hun kan ingen af delene, fordi hun mister sin plads, hvis hun forlader rækken. Så bliver hun stående, selv om der er tyve minutter til, hun kommer til, og de tyve minutter føles længere, end de er.
Trækker hun en billet og får besked på telefonen, når det er hendes tur, kan hun vente, hvor hun vil. Hun kan gå ud og komme tilbage igen, og fordi hun kender den forventede ventetid fra sin billet, kan hun også afgøre, om det er bedre at komme en anden dag. Jo flere kunder der venter uden for lokalet, jo færre står der og fylder foran skrankerne.
Kunder uden telefon trækker en printet billet i standeren som altid, og alle står i den samme kø, uanset hvordan billetten er trukket, så rækkefølgen følger ankomsttidspunktet. Den printede billet er værd at holde fast i, særligt hvis en stor del af dem, der kommer ind ad døren hos jer, er ældre, eller hvis mange møder op uden en smartphone med data på. Du kan læse mere under virtuel kø.
Kunden vælger efter ærinde, og fordelingen sker hos jer
Ærinderne ved skranken kræver forskellig viden hos den medarbejder, der skal klare dem. Hos DSB vælger kunden mellem DK for danske togrejser, INT for internationale og RK for spørgsmål til Basiskort, og hun trækker sin billet efter det, hun skal bruge. Dermed ved medarbejderen, hvad hun kommer for, allerede før hun bliver kaldt frem. Hele forløbet hos DSB, fra moderniseringen af de tre billetkontorer til den senere brug i hittegodsafdelingen, står i casen om DSB.
Alle billetter havner i den samme kø, og rækkefølgen følger ankomsttidspunktet. Fleksibiliteten ligger hos jer, for medarbejderen kan tage den næste i rækken, eller hun kan plukke fra et bestemt ærinde, når den type begynder at hobe sig op. En skranke kan desuden sættes op til kun at tage bestemte ærinder, og en medarbejders kompetencer kan begrænse, hvad hun får tildelt, så en kunde, hun ikke selv kan hjælpe, bliver kaldt frem af en anden.
Det er også her, tallene bliver brugbare. Måler du på ærindetype frem for på antal kunder, kan du se, hvilke ærinder der fylder hvornår, og hvor lang tid hvert af dem faktisk tager ved skranken. En formiddag med mange internationale rejseplanlægninger kræver en anden bemanding end en formiddag med lige så mange kunder, der skal have penge på kortet.
Sæsoner og skiftende åbningstider
Et kundecenter kører sjældent efter samme mønster hele året. I kan have brug for flere servicetyper i en travl periode og færre resten af året, og I kan opdage midt i en sæson, at en service skal deles op eller lægges sammen. Det afgørende er derfor, hvor stor en opgave det er at ændre køen.
Tager en ændring flere uger og kræver et tilbud først, holder I op med at spørge, og så kører I videre på en opsætning, der passede til sidste år. Sådan en ændring er en opgave, der måles i timer og ikke i dage, og den kræver hverken et tilbud eller en implementeringsplan. Jeg laver den for jer, så I slipper for at sætte jer ind i systemet.
Ofte stillede spørgsmål
Kan systemet håndtere flere hundrede i timen?
Ja. Grænsen ligger i antallet af skranker, fordi en skranke kan betjene én kunde ad gangen, og der er ikke noget loft over, hvor mange billetter der kan udstedes i timen. Hvor mange I når på jeres travleste time, kan I se sort på hvidt, når fremmøde og betjeningstid bliver målt.
Kan vi bruge det på flere servicecentre eller afdelinger?
Ja. Flere lokationer kan ses hver for sig og samlet.
Hvad med kunder, der ikke taler dansk?
Kunden vælger selv sprog på standeren, og teksterne på skærmen skifter med. I bestemmer, hvilke sprog der skal kunne vælges, og I leverer selv oversættelserne, fordi det er jeres egne servicenavne og formuleringer, mens jeg står for at lægge dem ind i systemet.
Hvornår spidser det til hos jer?
Fortæl mig, hvordan jeres dag ser ud, altså hvor mange kunder I har, hvornår de kommer, og hvor mange betjeningssteder I har åbne. Så kan vi tale om, hvordan køen bør skæres, og hvad der skal måles for at kunne bemande rigtigt. Er der store sæsonudsving, tager vi den del med fra begyndelsen.