Køsystem til det offentlige
Borgerservice, hospitaler, ambulatorier og jobcentre har nogle krav til køafvikling, som private butikker ikke har. Det handler dels om, at ingen borger må stilles ringere, fordi hun ikke har en smartphone. Dels om diskretion, når der kaldes op i et venteområde. Og dels om, at der som regel er mange forskellige sagstyper, der skal til hver sin medarbejder.
Herunder gennemgår jeg de forhold, der oftest afgør, om et køsystem fungerer i en offentlig sammenhæng. Og hvad I bør spørge om, inden I vælger.
Ingen borger må kræve en smartphone
En offentlig myndighed kan ikke gøre adgangen til betjening afhængig af, at borgeren har og kan bruge en telefon. Det er et lighedsprincip. Derfor er en fysisk nummerstander med billetprinter sjældent valgfri i det offentlige, for den er forudsætningen for, at løsningen overhovedet kan tages i brug.
Det gode er, at de to ting ikke udelukker hinanden. Standeren og de digitale billetter kører på det samme system, så borgeren enten trækker en seddel eller scanner en QR-kode på stedet og følger køen på sin telefon imens. Køsystemet ser dem som den samme kø.
Og for dem, der bruger telefonen, skal der ikke hentes nogen app. Billetten trækkes og følges i browseren. Det er endnu en barriere, I slipper for at forklare i skranken.
Kald på nummer, ikke på navn
I sundhedsvæsenet og på jobcentre er det følsomt, hvem der er til stede og hvorfor. At råbe et navn op i et venteværelse fortæller resten af rummet, hvem borgeren er, mens et nummer ikke fortæller noget om hende. Det er den enkleste form for databeskyttelse, der findes, og den koster ikke noget at indføre.
Til gengæld stiller det krav til, at kaldet er tydeligt nok til at blive opfattet, både på skærm og med lyd, og at det kan gentages, uden at nogen skal spørge. Det er værd at teste i det faktiske lokale frem for i en demo.
Sagstyper og den rigtige medarbejder
En borgerservice håndterer pas, kørekort, flytning, NemID-hjælp og meget andet, og sjældent med de samme medarbejdere. Køsystemet skal derfor kunne dele køen op efter, hvad borgeren skal, og kalde hende hen til den skranke, hvor opgaven kan løses. Ellers flytter I bare køen fra døren ind til skranken. Det valg, borgeren træffer ved standeren, er det, der styrer, hvor hun bliver kaldt hen, og har hun valgt forkert, kan hun flyttes over i den rigtige kø, uanset hvilken skranke hun står ved. En medarbejder kan samtidig dække flere sagstyper, så en rolig kø ikke binder en skranke, der kunne bruges et andet sted. Det giver oveni et bedre grundlag for bemanding, fordi I kan se, hvilke sagstyper der fylder hvornår, frem for at gætte.
Tidsbestilling og fremmøde i samme flow
De fleste offentlige enheder har både borgere med aftale og borgere, der bare møder op. Hvis de to grupper håndteres i hver sit system, opstår konflikten i venteområdet. Den, der har en aftale klokken ti, skal ikke vente på tyve drop-in-borgere, og omvendt skal drop-in ikke stå stille hele formiddagen. Moviik håndterer begge dele i den samme kø, så borgeren kan booke sin tid online i forvejen, og prioriteringen mellem aftaler og fremmøde bliver en indstilling i køen frem for endnu et system at holde styr på. Den indstilling kan ændres på et hvilket som helst tidspunkt, også længe efter at løsningen er sat i drift, så I kan justere, når I kan se, hvordan de to grupper reelt falder hen over ugen. Hele emnet er foldet ud under tidsbestilling og drop-in i den samme kø.
Data i stedet for fornemmelser
Offentlige enheder har som regel meget forudsigelige toppe, og de skal kunne dokumentere, hvordan de håndteres. Når ventetid, betjeningstid og fremmøde måles automatisk, kan bemandingen lægges efter mønstret i stedet for efter erindring. Det er også det materiale, der skal bruges, når ledelsen eller det politiske niveau spørger til serviceniveauet.
Der følger et online dashboard med, og det kan sættes op med de widgets, I har brug for, så hver enhed kan se netop de tal, den bliver målt på. Derudover kan der trækkes rapporter, som sendes automatisk på mail til dem, der skal have dem, uden at nogen skal huske at hente dem. Og skal tallene bruges et andet sted, kan de hentes direkte ud af Moviik gennem et API og lægges ind i jeres eget backend-system, så ventetid og fremmøde kan indgå i den rapportering, I i forvejen laver.
Flere lokationer under samme forvaltning
En kommune har sjældent kun ét sted, hvor der betjenes borgere. Skal flere afdelinger eller rådhuse med, er det en fordel at kunne se dem både hver for sig og samlet, så en travl formiddag ét sted ikke drukner i gennemsnittet for hele forvaltningen. Det er også en fordel at kunne lade dem dele opsætning, så en ny sagstype ikke skal defineres fem steder.
Det er også her, prismodellen får betydning. Prisen på et køsystem følger antal billetter frem for antal skranker, så en lille afdeling koster ikke det samme som hovedadressen. Samme princip gælder i detailhandlen, og du kan se mere under digitalskilte til detailhandel, hvor kø og skærm ofte hænger sammen.
Spørgsmål værd at få svar på
Herunder er fem spørgsmål, jeg vil anbefale at stille enhver leverandør, når køen skal håndtere borgere frem for kunder. De kan besvares skriftligt, og et svar, der kræver et møde, er i sig selv en oplysning:
- Kan borgere uden smartphone betjenes fuldt ud på lige fod, og hvordan?
- Kan der kaldes på nummer frem for navn, og kan kaldet gentages?
- Hvor mange sagstyper kan opsættes, og kan en medarbejder dække flere køer?
- Kan aftaler og drop-in prioriteres i forhold til hinanden i den samme kø?
- Hvilke data om ventetid og fremmøde kan trækkes ud til egen rapportering?
Svarene afslører hurtigt, om systemet er bygget til en butik eller til en myndighed. Et system, der er tænkt til detailhandel, kan sagtens klare kø og kald, men det er sjældent bygget til at håndtere aftaler, sagstyper og dokumentation af ventetid på den måde, en forvaltning har brug for.
Ofte stillede spørgsmål
Skal borgeren installere en app?
Nej. Borgeren scanner en QR-kode på stedet og følger derefter køen i telefonens browser. Borgere uden telefon trækker en printet billet i standeren. Billetten kan ikke trækkes hjemmefra, og med geo-fencing kan I sikre, at der kun kan trækkes billet inden for en bestemt afstand af adressen. Så sidder ingen og trækker numre, de ikke skal bruge.
Kan vi bruge det på flere adresser?
Ja. Løsningen håndterer flere lokationer, og de kan ses både hver for sig og samlet.
Skal vi hoste noget selv?
Nej, det er en ren skyløsning. Der skal ikke installeres eller driftes noget i jeres eget IT-miljø.
Hvad koster det?
Abonnementet følger antal billetter, mens standere, skærme og øvrigt udstyr købes. Se hvad et køsystem koster.
Køafvikling der også virker for borgeren uden smartphone
Fortæl mig hvilke sagstyper I håndterer, hvor mange borgere I betjener, og om der er aftaler i spil ved siden af drop-in. Så kan vi tale om, hvordan køen bør skæres, hvor mange standere der skal til, og hvad det samlet kommer til at koste. Skal det gennem et udbud, hjælper jeg gerne med at få kravene formuleret, så de beskriver funktion frem for et bestemt produkt.