Reducer ventetid
Ventetid reduceres sjældent ved at ansætte flere. Den reduceres ved at fjerne det, der spilder tiden. Det er værd at skelne mellem to ting, nemlig den faktiske ventetid og den oplevede. Begge kan reduceres, men midlerne er forskellige, og den oplevede er som regel den billigste at gøre noget ved. Herunder er de fem greb, der i praksis flytter mest.
Del køen op, og prioritér i den
Den største tidsrøver er, at hurtige services venter på langsomme. Står en kunde, der skal hente en pakke, bag tre kunder med hvert sit spørgsmål, spilder hun ti minutter på noget, der tager tredive sekunder. Del køen op efter ydelse, og det problem forsvinder.
Dernæst kommer prioriteringen. Aftaler skal holdes, uden at drop-in-køen går i stå, og omvendt. Det er en af de ting, der er svær at rette bagefter, fordi den ligger i selve køopbygningen.
Vis den forventede ventetid
Det reducerer oplevelsen af ventetiden, og det gør det markant. Selve ventetiden er den samme. Ukendt ventetid opleves længere end kendt ventetid af samme længde. Et estimat på skærmen giver kunden noget at forholde sig til, og det fjerner uroen for, om hun overhovedet står i den rigtige kø. Det er det billigste greb på hele listen, og det virker fra dag ét.
Lad kunden bruge ventetiden på noget andet
Ti minutters ventetid, hvor du handler videre, føles ikke som ti minutter. Med en virtuel kø tager kunden sin plads og går. Hun får besked, når det nærmer sig. Ventetiden er den samme på papiret, men den koster hende ikke det samme, og i en butik kan den tid endda give omsætning i stedet for at koste den.
Mål, og flyt bemandingen derhen hvor trykket er
Det eneste greb, der reducerer den faktiske ventetid uden at ansætte nogen. Når fremmøde og betjeningstid måles, bliver toppene synlige, og så kan pauser, møder og administrativt arbejde lægges udenom dem. Det lyder banalt, men det er som regel her, den største gevinst ligger. Se kapacitetsplanlægning.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilket greb skal vi starte med?
Estimeret ventetid og opdeling af køen. De to koster mindst og flytter mest med det samme.
Kan du reducere ventetid uden at gå på kompromis med kvaliteten?
Ja, og pointen er netop, at den langsomme betjening skal have sin tid. Den skal bare ikke stå i vejen for den hurtige.
Hvor meget kan du forvente at flytte?
Det afhænger helt af udgangspunktet. Mål først i et par uger, så ved vi, hvad vi taler om.
Hvor lang er ventetiden hos jer i dag?
Det er svært at reducere noget, du ikke måler. Så første skridt er som regel at få tal på. Fortæl mig, hvordan køen fungerer hos jer, og hvad kunderne klager over. Så kan vi tage grebene i den rækkefølge, der giver mest hos netop jer.