Køsystem til retail
I en butik koster køen omsætning med det samme. Bliver ventetiden uoverskuelig, lægger kunden varen fra sig og går ud af døren, og hun siger ikke til nogen, hvorfor hun gik. Det tab står derfor ikke i noget regnskab.
Utålmodigheden er størst hos den kunde, der allerede har købt og betalt. Bestiller hun i netbutikken og henter varen selv, har hun fravalgt levering, fordi hun forventer at være ude igen på få minutter. Ender hun bag ti kunder med spørgsmål, bruger hun et kvarter på at hente noget, hun allerede har betalt for, og så holder butikken ikke det løfte om hurtighed, der ligger indirekte i click and collect.
Et køsystem i detailhandlen handler derfor lige så meget om at styre forventninger som om at få kunderne hurtigere igennem. Kunden skal kunne se, hvor længe hun skal vente, og den, der kommer for at hente en ordre fra netbutikken, skal hurtigere igennem end den, der skal have hjælp til at vælge.
Gør ventetiden til noget, kunden kan overskue
En kunde, der ikke ved, hvor længe hun skal vente, oplever ventetiden som længere, end den er. Trækker hun en billet, står der et anslået antal minutter på den, og står der otte minutter, kan hun selv regne ud, om hun har tid til at vente. Tallet er et skøn, for en kunde kan være ekspederet på et halvt minut, mens den næste tager fem, men et skøn er stadig noget helt andet at forholde sig til end en række, hun ikke kan se enden på.
Har I flere slags services, for eksempel til køb, kundeservice og udlevering, trækker kunden billet til den service, hun skal bruge. Alle kunder står derefter i den samme kø, uanset hvad de har trukket billet til, så rækkefølgen følger ankomsttidspunktet, og fordelingen sker på jeres side af disken. Medarbejderen kan tage den næste i rækken eller plukke dem ud, der venter på en service, hvor der er ved at samle sig for mange, og en kasse kan sættes op til kun at tage bestemte services.
Lad kunden handle videre, mens hun venter
Med en virtuel kø kan kunden bruge ventetiden på at handle. Hun trækker sin billet, går videre i butikken eller i centret, og får besked på telefonen, når det er hendes tur. Det er en af de få former for ventetid, der kan give butikken omsætning frem for at koste den. Læs mere om, hvordan kunden får sin besked, under virtuel kø.
Køsystemet binder netbutik og butik sammen
En afhentning er butikkens korteste ekspedition. Butikken har fundet varen frem, kunden har betalt i netbutikken, og der er reelt kun en pose, der skal over disken. Alligevel står hun i den samme række som den, der skal have hjælp til at vælge, og som den, der kommer for at bytte.
Sætter du afhentning op som en service for sig, kan personalet se, at der venter en kunde på en pakket ordre, allerede når hun trækker sin billet. Medarbejderen kan kalde dem, der bare skal hente, når der samler sig flere, og så kommer kunden med den betalte ordre til og ud igen, mens samtalen ved siden af kører videre.
Det er i afhentningen, netbutikken og den fysiske butik møder hinanden. Kunden lægger ordren hjemmefra og henter den hos jer, og køsystemet sørger for, at hun ikke skal begynde forfra i en kø, når hun kommer ind ad døren. Du får samtidig tal på, hvor lang tid en afhentning reelt tager, og det tal er svært at finde andre steder.
Hvordan afhentningen sættes op i praksis, står under køsystem til click and collect. Har butikken også en pakkeshop, er pakkeshoppen en opgave for sig, fordi det dér er folk, der henter fremmede transportørers pakker, og ikke jeres egne kunder, der fylder køen. Læs mere under køsystem til pakkeshop.
Køskærmen er butikkens bedste skærmplads
Kunderne kigger på køskærmen af sig selv, fordi de skal følge deres eget nummer. Det er sjældent, at en skærm i en butik giver kunden en grund til at kigge, og derfor er pladsen ved siden af kønummeret mere værd end en skærm ved indgangen, som hun går forbi i fart.
Brug pladsen til noget, der er relevant for den, der står og venter. Det kan være tilbud, hun kan tage med op til kassen, information om, hvordan udleveringen foregår, eller noget, der er værd at kigge på imens, for eksempel nyheder eller en kort video om et af produkterne.
Bliver skærmen ren reklame, holder kunderne op med at kigge, og så mister I også den kø-information, de kom for. Læs mere om, hvad der virker på en skærm i en butik, under digitalskilte til detailhandel.
Ofte stillede spørgsmål
Giver det mening i en lille butik?
Hvis I har perioder, hvor kunderne står og venter uden at vide, hvor længe, så ja. Det handler mindre om butikkens størrelse end om, hvor tit der opstår kø hos jer.
Skal vi have en nummerstander?
Standeren er den letteste indgang for kunder, der ikke vil bruge telefonen, men I kan også køre uden og lade kunderne trække billet på deres egen telefon. Læs mere om, hvad udstyret lægger til prisen, under hvad et køsystem koster.
Kan det bruges til udlevering af netordrer?
Ja. Det er en af de stærkeste grunde til at have et køsystem i en butik, der også sælger online, og hvordan afhentningen sættes op, står under køsystem til click and collect.
Hvor mange kunder mister I i køen?
De færreste butikker ved, hvor mange kunder de mister i køen, fordi den kunde, der går igen, ikke efterlader sig noget spor. Fortæl mig, hvornår der er kø hos jer, hvor mange betjeningssteder I har, og om der er udlevering af netordrer. Så kan vi tale om, hvad der er værd at gøre noget ved først.