Køsystem med tidsbestilling
Tidsbestillingen løser problemet ved døren og flytter det ind i venteværelset. Har I indført online tidsbestilling, har I formentlig gjort det for at fjerne kø og give borgeren eller kunden en aftale at møde op til. Det virker, lige indtil hun står i lokalet, for dér møder hun dem, der ikke har bestilt tid, og som skal betjenes af de samme medarbejdere ved de samme skranker.
Fra det øjeblik er der to logikker i det samme rum. Den ene siger, at klokken ti er klokken ti. Den anden siger, at man tager folk i den rækkefølge, de er kommet. De to kan ikke begge få ret, og det er personalet, der står med afgørelsen hver eneste gang.
Et køsystem løser det ved at holde begge grupper i den samme kø og lade prioriteringen mellem dem være en indstilling, du selv sætter, frem for en vurdering, medarbejderen skal træffe i situationen.
To systemer, der ikke ved noget om hinanden
Bookingsystemet ved, hvem der har en tid klokken ti. Køsystemet ved, hvem der har trukket et nummer. Så længe de to ikke taler sammen, er der ingen, der ved, hvad rækkefølgen egentlig er, og så bliver det den medarbejder, der kalder den næste ind, som må afgøre det på stedet.
Det giver tre problemer på én gang. Den, der har bestilt tid, oplever, at aftalen ikke var værd at bestille, hvis hun alligevel skal vente. Den, der er mødt op uden aftale, oplever, at hun bliver sprunget over af folk, der kom senere, uden at kunne se hvorfor. Og medarbejderen skal forklare begge dele, flere gange om dagen, uden at have noget at henvise til.
Der er også et måleproblem. Når de to grupper håndteres hver for sig, kan I ikke gøre op, hvor lang tid en aftale reelt tager mod en drop-in, og hvor mange af hver slags der kommer hvornår. Uden de tal er bemandingen et skøn, og et skøn er svært at forsvare, den dag ventetiden bliver et emne.
Aftalen og fremmødet ender i den samme kø
Når tidsbestilling og kø er det samme system, bliver aftalen til en plads i køen på det tidspunkt, den er booket til. Den, der møder op uden aftale, trækker sin billet som altid. Begge dele står nu i den samme rækkefølge, og personalet ser én liste frem for to.
Prioriteringen mellem dem er en indstilling. Du kan lade aftaler gå foran inden for et bestemt tidsrum omkring den bookede tid, så en aftale klokken ti bliver kaldt ind omkring klokken ti, uden at drop-in-køen går helt i stå imellem aftalerne. Du kan også lade bestemte skranker tage aftaler, mens andre tager fremmøde, og du kan lade den samme medarbejder dække begge dele, når der er roligt.
Det væsentlige er, at indstillingen kan ændres når som helst, også længe efter at løsningen er sat i drift. Det er ikke en beslutning, I skal træffe rigtigt på forhånd. I kan starte med det, I tror er rigtigt, kigge på tallene efter en måned og rette til.
Personalet mærker forskellen med det samme. I stedet for at holde to skærmbilleder op mod hinanden og selv regne ud, hvem der står for tur, kalder medarbejderen bare den næste. Beslutningen er truffet på forhånd og er den samme hele dagen, uanset hvem der sidder ved skranken.
Hun kommer for sent, og hun kommer for tidligt
To ting sker hver eneste dag, og de skal begge håndteres, hvis aftalen skal holde. De handler om det samme, nemlig hvor meget det bookede klokkeslæt skal veje, når virkeligheden ikke lige passer til det.
Nogle møder op i god tid før deres aftale. Skal de betjenes med det samme, hvis der er plads, eller skal de vente til deres tid? Begge svar kan være rigtige, og valget hører til hos jer. Betjener I dem tidligt, får I brugt et hul i kalenderen. Lader I dem vente, holder aftalerne, og den næste ved, hvad hun kan regne med.
Andre kommer for sent. Her er spørgsmålet, hvor længe en aftale skal holdes, før pladsen går videre til den næste i køen. Sætter I grænsen for højt, står skranken stille og venter på nogen, der måske ikke kommer. Sætter I den for lavt, mister aftalen sin værdi. Også det er en indstilling frem for en regel, systemet har bestemt på forhånd.
Nu kan du se, hvad de to grupper egentlig koster
Fordi aftaler og drop-in ligger i det samme system, kan de gøres op mod hinanden. I kan se, hvor mange der kommer af hver slags, hvornår på dagen de kommer, hvor længe de venter, og hvor lang tid selve betjeningen tager.
Det er de tal, der afgør, om tidsbestillingen faktisk virker. Bliver ventetiden for drop-in-borgerne længere, hver gang I lægger flere aftaler ind, opdager I det først, når I kan se begge dele i det samme billede. Og skal bemandingen laves om, er tallene det, der gør forskel på et forslag og en fornemmelse.
Der følger et dashboard med, som kan sættes op med de widgets, I har brug for, og rapporter kan sendes automatisk på mail til dem, der skal have dem. Skal tallene bruges videre, kan de hentes direkte ud gennem et API og lægges ind i den rapportering, I i forvejen laver. Mere om, hvad tallene kan bruges til, står under kapacitetsplanlægning.
Ofte stillede spørgsmål
Skal vi skifte vores nuværende bookingsystem ud?
Det afhænger af, hvad I har i dag, og hvad det kan kobles til. Fortæl mig, hvilket system I bruger, så kigger jeg på det, inden vi taler om noget andet.
Kan borgeren stadig bare møde op uden aftale?
Ja. Fremmøde uden aftale forsvinder ikke, fordi tidsbestillingen kommer til. Det er netop pointen, at begge dele kan være der samtidig, og at I selv bestemmer, hvordan de vægtes mod hinanden.
Kan vi lade nogle sagstyper være tidsbestilling og andre drop-in?
Ja, og det er ofte den opsætning, der giver mest mening, fordi de tunge sagstyper er dem, der har gavn af en aftale, mens de korte klares hurtigere uden.
Hvad koster det ekstra at have tidsbestilling med?
Tidsbestilling er en del af køsystemet frem for et tilkøb. Prisen følger antal billetter, altså hvor mange kunder eller borgere I betjener, og ikke hvor mange funktioner I tager i brug. Se hvad et køsystem koster.
Hvor mange af jeres besøgende har en aftale?
Fortæl mig, hvor mange af dem, der kommer ind ad døren, har bestilt tid, hvor mange skranker I har, og hvilke sagstyper der fylder mest. Så kan vi tale om, hvordan de to grupper skal vægtes, og hvad der skal måles for at kunne se, om det virker.