I julehandlen pakker din bedste ekspedient gaver ind
I julehandlen risikerer du at miste den kunde, der vil bruge flest penge. Hun skal have hjælp til at vælge en gave og venter på den eneste, der kan hjælpe hende. Det sker, fordi din bedste ekspedient pakker gaver ind – en opgave som julehjælperen lige så godt kunne have klaret. Med én fælles kø går næste kunde til næste ledige medarbejder, uanset hvad hun kommer for.
Deler du køen op efter ærinde, får din bedste ekspedient tid til de kunder, der har brug for hende, og det mærker de andre kunder også. Kunden, der henter sin click and collect-ordre, slipper for at vente bag de lange ekspeditioner, og gaveindpakningen bliver en service, kunderne kan vælge til uden at holde nogen op, fordi julehjælperen tager sig af den. Ud over salget, du ellers kunne have mistet, giver det altså en bedre købsoplevelse for alle i butikken.
Julekunderne kommer med fem forskellige ærinder
Kunderne står i den samme butik og venter på at blive ekspederet, men de venter på hver sin ting, og i julehandlen bliver forskellene særligt tydelige, fordi der kommer flere kunder, og fordi de kommer med meget forskellige ærinder:
- Vejledning: Kunden skal have hjælp til at finde den rigtige gave og har brug for en medarbejder, der kender produkterne og kan rådgive hende.
- Betaling: Kunden har allerede fundet det, hun skal bruge, og mangler bare at betale.
- Gaveindpakning: Kunden har købt varen og skal bare have den pakket ind.
- Afhentning: Kunden har bestilt og betalt på forhånd og kommer for at hente sin click and collect-ordre.
- Ombytning: Efter jul kommer kunden med en gave, der skal byttes, og har brug for en medarbejder, der kan hjælpe med det.
Der er stor forskel på, hvor meget tid de fem ærinder tager, og hvem der behøver at tage sig af dem. Kunden, der skal betale eller hente en click and collect-ordre, kan måske være færdig på et minut eller to, mens kunden, der skal vælge mellem to kaffemaskiner, kan have brug for et kvarter sammen med en medarbejder.
Hvis alle står i den samme kø, kan kunden, der har bestilt og betalt sin vare hjemmefra, derfor ende med at vente bag flere kunder, der hver især har brug for længere tids rådgivning. Det hænger dårligt sammen med idéen bag click and collect, hvor hun allerede har gjort forarbejdet hjemmefra og med god grund forventer, at det også gør selve afhentningen hurtigere.
Den næste ledige medarbejder er ikke altid den rigtige
Den medarbejder, der ved mest om kaffemaskinerne, er en knap ressource i december, fordi den viden ikke nødvendigvis er noget, du bare kan give en ekstra julehjælper. Til gengæld behøver eksperten heller ikke bruge sin tid på at pakke gaver ind, tage imod betalingen eller hente en pakke, der allerede ligger klar på click and collect-hylden.
Du har sandsynligvis allerede taget højde for de forskellige roller, når du laver vagtplanen, for nogle medarbejdere kan rådgive om bestemte produkter, andre kan tage sig af de mere rutineprægede ekspeditioner, og en julehjælper kan sagtens være den rigtige til gaveindpakning og udlevering, selv om hun endnu ikke kender sortimentet godt nok til at rådgive om det.
Med én fælles kø forsvinder en del af opdelingen fra vagtplanen imidlertid igen, fordi den næste kunde i rækken som udgangspunkt går til den næste ledige medarbejder. Det betyder, at eksperten stadig kan ende med at pakke gaver ind, mens en kunde, der faktisk har brug for hendes viden, står længere tilbage og venter, og med et køsystem kan du i stedet lade kundens ærinde være med til at afgøre, hvilken medarbejder hun skal frem til.
Kunden trækker billet til det, hun skal have hjælp til
Med et køsystem vælger kunden, hvad hun skal have hjælp til, når hun trækker sin billet, og det kan for eksempel være vejledning, betaling, gaveindpakning eller afhentning. På den måde ved systemet allerede, hvad hun venter på, i stedet for at medarbejderen først finder ud af det, når kunden står foran hende.
Samtidig kan du fortælle systemet, hvad den enkelte medarbejder kan hjælpe med. Eksperten kan være sat op til at tage kunder, der har brug for vejledning, mens julehjælperen kan tage gaveindpakning og click and collect. Hvis der er stille ved kassen, kan medarbejderen dér også tage kunder fra gaveindpakningen, hvis hun har de rigtige kompetencer tilknyttet.
Den samme medarbejder kan hjælpe i flere køer, og flere medarbejdere kan hjælpe kunder med det samme ærinde, så systemet kan bruge de medarbejdere, der er på arbejde, dér hvor de giver bedst mening, i stedet for at én af dem står og venter på den næste kunde til gaveindpakning.
For kunden er det enkelt, fordi hun egentlig bare skal vælge, hvad hun er kommet for, og når det bliver hendes tur, bliver hun kaldt frem til en medarbejder, der kan hjælpe hende med netop det.
Kunden får samtidig et skøn over ventetiden, når hun trækker sin billet på standeren, og vælger hun en mobil billet, behøver hun heller ikke stå i en fysisk kø og holde øje med, hvornår det bliver hendes tur. Hun kan gå rundt i butikken imens og få besked på telefonen, når hendes tur nærmer sig.
En kø, der er delt op efter ærinde, kan være en fordel hele året, men det bliver særligt interessant i julehandlen, hvor der både er flere mennesker i butikken og større forskel på, hvor lang tid de enkelte ekspeditioner tager. Du kan læse mere om mulighederne med et køsystem til butikker.
Køen til gaveindpakning skal kun findes i december
Gaveindpakning kan oprettes som en service på nummerstanderen i juleperioden og fjernes igen, når behovet forsvinder, og efter jul kan du i stedet oprette en særskilt kø til ombytning, hvis det giver mening i din butik. Ombytning fungerer på samme måde som de andre ærinder, for kunden vælger ombytning, når hun trækker sin billet, og systemet sørger for, at hun kommer frem til en medarbejder, der kan håndtere en ombytning, i stedet for at hun ender hos en medarbejder, som alligevel er nødt til at hente en kollega.
Når en service skal på eller af standeren, er det mig, der ændrer opsætningen, og det er en opgave, der måles i timer og ikke i dage. Den kræver hverken et tilbud eller en implementeringsplan, så du kan vente med at bestemme dig, til du kender bemandingen i december, og ved, hvordan du gerne vil fordele opgaverne. Du kan læse mere om midlertidige køer på siden om køsystemer.
Hvordan skal din kø se ud i december?
Det interessante er, om kunden, der har brug for hjælp, kommer frem til en medarbejder, der kan hjælpe hende, uden at den medarbejder samtidig bruger en stor del af sin tid på opgaver, som andre lige så godt kunne have løst. Det kræver et køsystem, der kan sættes op efter ærinde og medarbejdernes kompetencer, og har du ikke sådan et i dag, eller kan dit nuværende system ikke sættes op på den måde, tager det få uger at komme i gang, så det er værd at begynde i god tid før julehandlen.
Fortæl mig, hvilke ærinder dine kunder kommer med i julehandlen, og hvem du har på arbejde, så kan vi tage udgangspunkt i det og se på, hvordan køen skal sættes op. Det behøver ikke begynde med en stor kravspecifikation, for det er som regel mere interessant først at se på, hvem der kommer ind ad døren, hvad de skal have hjælp til, og hvem der bedst kan hjælpe dem.