Tjekliste til valg af køsystem
Når du skal vælge køsystem, er det let at sammenligne leverandørerne på pris og på de funktioner, de selv fremhæver. De vigtigste forskelle viser sig dog ofte først, når systemet er i drift. Det kan være, når du skal ændre opsætningen, udskifte en skærm eller bruge tallene fra køen i din vagtplanlægning.
Tjeklisten her samler de spørgsmål, du bør stille din leverandør, før du skriver under. Under hvert spørgsmål forklarer jeg, hvorfor det er vigtigt. Jeg er dansk importør af Moviik, og derfor fortæller jeg også, hvordan Moviik løser det.
Hvilke krav påvirker prisen?
Prisen på et køsystem afhænger af, hvordan leverandøren regner den ud. Derfor er det vigtigt at vide, hvilke af dine krav der får prisen til at stige, før du vælger system.
Nogle leverandører tager betaling for hver skranke eller for hver medarbejder, der kalder kunder ind. Andre tager betaling for hver lokation, og her kan der også være en grænse for, hvor mange billetter hver lokation må udstede om måneden.
Spørg derfor leverandøren, hvad det koster at udvide løsningen. Det kan for eksempel være, hvis du vil åbne en ekstra skranke i julehandlen, eller hvis du får en ny afdeling på en anden adresse. Når du kender svaret, kan du regne ud, hvad løsningen kommer til at koste om nogle år og ikke kun i dag.
Spørg også, hvilke funktioner der følger med i den model, du overvejer. Mange leverandører har flere modeller, og den billigste model indeholder ofte færre funktioner end de dyrere. Har du brug for en bestemt funktion, kan det derfor betyde, at du skal vælge en større model, end antallet af kunder ellers kræver.
Hos Moviik betaler du for hver lokation. Antallet af billetter pr. lokation afgør, hvilken af de tre modeller du skal bruge, og modellerne har også forskellige funktioner. Tidsbestilling følger for eksempel ikke med i den mindste model, og antallet af sprog på standeren stiger, jo større model du vælger.
Oven i abonnementet kommer den hardware, som du køber. Det er standere, skærme og computere og den montering og opsætning, som skal til, før systemet kører. Du kan læse mere om de tre modeller på siden Hvad koster et køsystem.
Hvad kræver systemet af dit eget IT-miljø?
Et køsystem består af flere dele, som skal tale sammen. Kunden trækker en billet ved en stander, skærmene viser det nummer, der bliver kaldt, og medarbejderen kalder kunden ind fra et program på sin computer. Derfor er det vigtigt at vide, hvad systemet kræver af dit netværk og dine computere.
Nogle systemer skal installeres på en server hos dig. Så skal din IT-afdeling sørge for serveren, for opdateringerne og for sikkerheden. Andre systemer kører i skyen hos leverandøren, og så skal du kun sørge for, at standere, skærme og computere har adgang til internettet.
Spørg også, om medarbejderne skal have installeret et program på deres computere, eller om de kan bruge systemet i browseren. Skal der installeres et program, skal det også opdateres på hver eneste computer. Kører systemet i browseren, kan medarbejderen bare logge ind fra en almindelig computer med Edge eller Chrome.
Det kan også være et krav, at systemet skal kunne køre på dit eget netværk. Det gælder især i større organisationer, hvor IT-afdelingen har faste regler for, hvilket udstyr der må kobles på netværket. Spørg derfor, hvad standere og skærme kræver af netværket, før du vælger system.
Moviik kører udelukkende i skyen, så der skal ikke installeres noget på en server hos dig. Medarbejderne bruger systemet i browseren, og standere og skærme kan kobles på dit eget netværk.
Skal kunden installere en app for at stå i kø?
Med en billet på telefonen kan kunden vente et andet sted end i rækken, for eksempel ude i butikken eller på en bænk udenfor. Det kræver dog, at det er let for hende at få billetten.
Kræver systemet en app, skal kunden først finde den, hente den og måske oprette en konto. Meget få kunder gør det for at stå i kø i ti minutter, og så ender de ved standeren alligevel. Spørg derfor, om kunden kan bruge telefonens browser i stedet.
Spørg også, hvordan systemet forhindrer kunder i at trække en billet hjemmefra. Kan det ikke det, risikerer du, at køen fyldes op med numre fra kunder, der aldrig kommer, og så venter de kunder, der står i lokalet, længere end nødvendigt.
Hos Moviik scanner kunden en QR-kode på stedet, og billetten åbner i telefonens browser uden en app. Kunden skal altså møde op for at trække sin billet, og du kan læse mere om, hvordan det fungerer, på siden Køsystem med QR kode.
Nogle kunder gemmer måske linket bag QR-koden for at bruge det en anden dag. Det kan Moviik forhindre med geo-fencing, som betyder, at systemet bruger telefonens placering til at tjekke, at kunden står tæt på din adresse. Geo-fencing følger med i de to største modeller.
Hvilke måder kan kunden komme i kø på?
Dine kunder er forskellige, og derfor skal de kunne komme i kø på forskellige måder. Nogle vil helst have en billet i hånden, andre vil gerne kunne gå rundt imens, og nogle har slet ikke en smartphone. Spørg derfor leverandøren, hvilke måder systemet giver kunden til at trække en billet.
Hos Moviik kan kunden komme i kø på fire måder:
- Papirbillet. Kunden trykker på standeren og får en billet med sit nummer printet på papir.
- Digital billet med QR-kode. Kunden scanner en QR-kode på stedet og får billetten i telefonens browser uden at installere en app.
- Digital billet med SMS. Kunden sender en SMS og får et link tilbage til den samme digitale billet. Det er en god løsning for kunder, der ikke er vant til at scanne en QR-kode.
- Billet oprettet af en medarbejder. En medarbejder opretter billetten for kunden, så hun hverken skal betjene standeren eller have en telefon.
Alle fire billetter havner i den samme kø, og rækkefølgen følger det tidspunkt, hvor kunden kom i kø. Det er især vigtigt i det offentlige, hvor ingen borger må være afhængig af en smartphone for at blive betjent.
Kan kunden få besked, før det bliver hendes tur?
Når kunden venter et andet sted end i rækken, skal hun vide, hvornår hun skal komme tilbage. Hvis hun først får besked i samme øjeblik, som det bliver hendes tur, når hun måske ikke tilbage til skranken i tide, og så risikerer hun at miste sin plads i køen.
Spørg derfor leverandøren, om systemet kan sende besked et stykke tid før kundens tur. Spørg også, hvordan beskeden kommer frem. En SMS når for eksempel frem, selv om kunden har lagt telefonen i lommen.
Det er også en god idé at spørge, om kunden selv kan udsætte sin tur. Det er nyttigt, hvis hun er midt i noget andet, når beskeden kommer. Så kan hun vente lidt længere uden at skulle trække en ny billet.
Spørg til sidst, om beskederne er med i prisen. Hos nogle leverandører betales der nemlig særskilt for hver SMS.
Hos Moviik får kunden besked, før det bliver hendes tur, og beskeden kan komme i telefonens browser, som en SMS eller på WhatsApp. Moviik kan også sættes op, så kunden selv kan udsætte sin tur, og hun kan gøre det flere gange uden at miste sin plads i køen. Du kan læse mere om, hvornår en SMS giver mening, på siden Køsystem med SMS.
Kan kunder med og uden en aftale stå i den samme kø?
På et apotek har nogle kunder booket en vaccination, mens andre bare skal hente deres medicin. Det er et godt eksempel på et sted, hvor kunder med og uden en aftale skal betjenes ved de samme skranker.
Hvis aftaler og fremmøde kører i hver sit system, kan medarbejderen ikke se hele køen på én gang. Så bliver det svært at vide, hvem der skal betjenes som den næste, og det ender let med, at den ene gruppe venter på den anden.
Spørg derfor leverandøren, om aftaler og fremmøde kan stå i den samme kø. Spørg også, hvordan kunden med en aftale melder sin ankomst, og hvad der sker, hvis hun kommer for sent.
Hos Moviik ligger tidsbestilling i det samme system som resten af køen, og kunden kan booke sin tid på din egen hjemmeside. Du kan læse mere om, hvordan aftaler og fremmøde fungerer sammen, på siden Køsystem med tidsbestilling.
Hvordan fordeler systemet kunderne mellem medarbejderne?
Medarbejderne kan ikke altid det samme, og kunderne kommer med forskellige ærinder. Nogle kunder skal bare have en hurtig betjening, mens andre har brug for en medarbejder med særlig viden. Derfor er det vigtigt, at systemet sender den rigtige kunde til den rigtige medarbejder.
Spørg derfor leverandøren, hvordan systemet bestemmer, hvilken kunde en medarbejder får som den næste. Spørg også, hvad medarbejderen kan gøre, når der hober sig kunder op med et bestemt ærinde. Det sker for eksempel, når mange kunder kommer med samme type spørgsmål på én gang.
Hos Moviik trækker kunden en billet til det ærinde, hun kommer med. Hos DSB vælger kunden for eksempel mellem danske togrejser, internationale rejser og spørgsmål til Basiskort.
Alle billetter havner i den samme kø, og rækkefølgen følger det tidspunkt, hvor kunden kom. Det er retfærdigt, fordi ingen kunde kan blive overhalet af en, der kom senere. Hvilken kunde den enkelte medarbejder får som den næste, kan du sætte op på to måder.
Du kan give hver medarbejder sine egne kompetencer, så det er hendes kompetencer, der afgør, hvilke kunder hun kan kalde frem til den skranke, hun står ved. Når kunder med et bestemt ærinde hober sig op, kan hun også plukke netop dem frem.
Du kan også sætte hver skranke op til bestemte ærinder. I en borgerservice kunne det betyde, at én skranke kun tager pas og kørekort, en anden kun tager flytning og sundhedskort, og en tredje kun tager spørgsmål om pension. Når der er travlt, kan du åbne flere skranker af samme slags.
Kan standeren vise flere sprog?
En del af dine kunder taler måske ikke dansk. Kan de ikke læse teksten på standeren, ved de ikke, hvilket ærinde de skal vælge, og så risikerer de at havne i den forkerte kø.
Spørg derfor leverandøren, hvor mange sprog standeren kan vise, og om kunden selv kan vælge sit sprog. Spørg også, hvem der skriver oversættelserne, og hvem der lægger dem ind i systemet. Det er nemlig dine egne tekster, der skal oversættes, for eksempel navnene på dine ærinder.
Hos Moviik bestemmer du selv, hvilke sprog kunden kan vælge imellem på standeren. Når kunden vælger et sprog, bliver teksterne på skærmen vist på det sprog. Du leverer selv oversættelserne af dine egne tekster, og jeg lægger dem ind i systemet for dig.
Hvilke tal får du ud af køen?
Et digitalt køsystem registrerer hver eneste billet. Det betyder, at systemet ved, hvornår kunderne kommer, hvor længe de venter, og hvor længe hver betjening tager. Med de tal kan du planlægge, hvor mange medarbejdere der skal stå ved skrankerne på forskellige tidspunkter af dagen.
Spørg derfor leverandøren, hvilke tal systemet viser, og hvor langt tilbage du kan se dem. Det er vigtigt, fordi du skal kunne sammenligne en travl uge med den samme uge sidste år. Spørg også, om du kan sætte faste rapporter op, så du får de samme tal hver uge uden at skulle trække dem selv.
Hos Moviik kan du følge tallene fra køen, mens dagen står på, og du kan se dem igen bagefter. Hvor langt tilbage du kan se dem, afhænger af den model, du vælger. I de større modeller kan du også eksportere tallene og få rapporter sendt automatisk. Du kan læse mere om, hvilke tal der er værd at kigge på, i artiklen om kapacitetsplanlægning.
Kan medarbejderen se, om betjeningen holder sig inden for målet?
Hver type ærinde tager typisk en vis tid. Trækker en betjening ud, venter de næste kunder længere, og det kan være svært for medarbejderen at mærke, mens hun står midt i samtalen med kunden.
Spørg derfor leverandøren, om du kan sætte et mål for, hvor lang tid hver type betjening bør tage. Et sådant mål kaldes ofte en KPI, som står for key performance indicator. Spørg også, om medarbejderen selv kan se, hvordan hun ligger i forhold til målet, mens hun betjener kunden.
I Moviik kan du sætte en KPI for hver enkelt service. Medarbejderen ser en indikator på sin skærm, som viser tiden og skifter farve, så hun hele tiden kan se, om betjeningen holder sig inden for målet.
Kan køsystemet tale sammen med dine andre systemer?
Dit køsystem bliver mere værd, når det kan tale sammen med de systemer, du allerede har. Så kan du for eksempel lave rapporter med tallene fra køen i det værktøj, du plejer at bruge.
Spørg derfor leverandøren, hvordan data kommer fra køsystemet over i dine andre systemer. Nogle leverandører kalder det en integration, når systemet bare gemmer en fil med tallene. Et andet system skal så hente filen bagefter.
En ægte integration sender i stedet data direkte fra det ene system til det andet. Du kan læse mere om forskellen i artiklen om integrationer. Spørg også, om du kan styre køen fra dit eget system, hvis du har brug for det.
Moviik har et API i de større modeller. Et API er en fast indgang til systemet, som dine egne systemer kan bruge til at styre Moviik.
Det er nyttigt, hvis du vil bygge køens funktioner direkte ind i dit eget IT-system. Du kan også hente data gennem API’et, men det er tænkt til mindre forespørgsler, for eksempel dagens tal.
Skal du arbejde med historiske tal eller lave større datatræk, kan Moviik sættes op til at sende sine data til Google BigQuery, som er en database til store mængder data. Derfra kan du lave dine rapporter i Power BI eller et andet værktøj, der kan læse fra BigQuery.
Hvem ændrer opsætningen af køen, når dine behov ændrer sig?
Opsætningen af køen er sjældent færdig, når systemet er sat op. Du får måske et nyt ærinde, du åbner en ny afdeling, eller du finder ud af, at et ærinde skal deles op i to, og så skal opsætningen ændres.
Spørg derfor leverandøren, hvem der laver ændringerne, og hvor stor en opgave en ændring er. Spørg også, om en lille ændring kræver et tilbud, før den bliver lavet.
Jeg laver selv ændringerne i opsætningen af Moviik for mine kunder. Det gør jeg, fordi jeg skal kunne stå inde for opsætningen bagefter. En ændring i køopsætningen er en opgave, der måles i timer og ikke i dage, og den kræver hverken et tilbud eller en implementeringsplan.
Kan det nye system det samme som dit gamle?
Skifter du fra et ældre køsystem, er dine medarbejdere vant til at arbejde på en bestemt måde. Kan det nye system ikke det samme som det gamle, skal de lære nye arbejdsgange, mens kunderne står og venter.
Lav derfor en liste over de funktioner, dine medarbejdere bruger i dag, før du taler med leverandøren. Gå listen igennem sammen med leverandøren, og spørg, hvordan hver enkelt funktion bliver løst i det nye system.
Hos DSB var det et krav, at Moviik kunne dække alle de funktioner, som det gamle system havde. Medarbejderne skulle kunne arbejde videre fra første dag uden at miste noget.
Hvor let er det at skaffe og udskifte udstyret?
Standere, skærme og computere bliver slidt, og før eller siden skal noget af det udskiftes. Er udstyret lavet specielt til ét bestemt system, kan det være dyrt og tage lang tid at skaffe en ny del.
Spørg derfor leverandøren, om systemet kræver udstyr, der kun kan købes hos leverandøren, eller om du kan bruge almindeligt udstyr. Spørg også, hvor hurtigt en ny stander eller skærm kan skaffes, hvis den gamle går i stykker.
Moviik kan vise sit indhold på enhver skærm, der har en browser, som kan vise HTML5. HTML5 er den standard, som moderne hjemmesider bygger på. Har skærmen ikke sin egen browser, kan du koble en computer på den. Computeren skal så være sat op til at starte direkte i en browser.
Skærmen skal dog være lavet til at køre døgnet rundt. Den skal også selv kunne tænde igen efter en strømafbrydelse, så den ikke står i standby og venter på, at nogen trykker på en knap.
Det samme gælder computeren, hvis du bruger en. Du kan læse mere om, hvad du skal se efter, i artiklen om at vælge den rigtige skærm.
Standeren skal have en touchskærm og en printer, hvis kunden skal kunne få en papirbillet. Du kan godt bruge andre standere end Moviiks egne, men standeren skal passe til systemet.
Har du allerede standere, som du gerne vil genbruge, så spørg mig, og så undersøger jeg, om de kan bruges. Ellers er Moviiks Tiik-standere den nemme og sikre løsning, fordi de er lavet til formålet.
Kan installationen ske uden for åbningstiden?
Før et nyt køsystem kan tages i brug, skal standere og skærme monteres, og systemet skal testes. Sker det i åbningstiden, kan kunderne ikke betjenes som normalt, og så må du måske lukke en dag.
Spørg derfor leverandøren, om installationen kan ske om aftenen eller i en weekend. Spørg også, hvor meget der kan forberedes på forhånd, så arbejdet på stedet bliver så kort som muligt.
Hos DSB blev det nye køsystem sat op uden for åbningstiden. Medarbejderne gik hjem fra det gamle system om aftenen og mødte ind til Moviik næste morgen, og du kan læse mere om, hvordan det foregik, i casen om DSB.
Hvem leverer papirrullerne til billetprinteren?
Bruger dine kunder papirbilletter, går der mange papirruller i løbet af et år. Løber printeren tør, kan kunderne ikke trække en billet ved standeren, og så går køen i stå.
Spørg derfor leverandøren, om printeren bruger almindelige bonruller, eller om den kræver en særlig type. Spørg også, om leverandøren kan levere rullerne, så du har det hele samlet ét sted. Har din organisation krav til miljøet, er det også værd at spørge, hvor papiret kommer fra.
Du kan købe rullerne hos mig, eller du kan selv købe almindelige bonruller et andet sted. DSB ville for eksempel samle alt om deres køsystem hos én leverandør, og derfor er papirrullerne en del af aftalen med mig. Det var samtidig et krav, at papiret kom fra certificeret skovbrug, så rullerne passede til DSB’s grønne profil.
Kan standeren og skærmene vise din egen grafik?
Standeren og skærmene er noget af det første, kunden ser, når hun kommer ind ad døren. Ligner de resten af stedet, virker køsystemet som en naturlig del af din service, mens et standardlayout let kommer til at skille sig ud.
Spørg derfor leverandøren, om du kan bruge dit eget logo, dine egne farver og dine egne tekster på standeren og skærmene. Spørg også, om det samme gælder den digitale billet, som kunden ser på sin telefon.
I Moviik kan både standeren, skærmene og den digitale billet sættes op med dit eget logo og dine egne farver. Så kommer køsystemet til at ligne resten af stedet, fra standeren ved døren til skærmen over skranken.
Brug tjeklisten, når du sammenligner leverandører
Spørgsmålene i tjeklisten giver dig mest, når du stiller dem til alle de leverandører, du overvejer. Så kan du lægge svarene ved siden af hinanden og se, hvor forskellene ligger, i stedet for kun at sammenligne prisen.
Du kan hente tjeklisten som et Excel-ark, som du udfylder på computeren, eller som en PDF, som du kan printe og tage med til mødet med leverandøren. Begge har plads til tre leverandører side om side.
Vil du gennemgå spørgsmålene med udgangspunkt i dine egne skranker og dine egne kunder, så tag gerne fat i mig. Så kigger vi sammen på, hvordan Moviik kan sættes op hos dig.